病院で働いていると、必ず避けることはできないのが、モンスターペイシェントの存在です。ここの記事では、モンスターペイシェントとは何か、もし来院した時はどう対応すればいいのか、について解説します。
モンスターペイシェントとは
モンスターペイシェントとは、医療従事者や医療機関に対して、自己中心的で理不尽な要求や、暴言・暴力を繰り返す患者や、その家族のことです。医療現場でモラルに欠けた行動をとる患者をこのように呼びます。
基本の対応方法
では、モンスターペイシェントが来た場合、どう対応するのがいいのでしょうか。
まず、対応は必ず複数人でします。
複数人で対応する事で、患者も落ち着かせやすく、スタッフ1人で対応する時よりも負担が軽くなります。
もしも、患者が落ち着かずに、対応が長引いてしまう場合は、ほかの患者へ迷惑がかかりますので、別室に案内しましょう。別室に移動する事で、話も聞きやすくなりますし、患者も落ち着かせやすくなります。
クレームや苦情の聞き方
クレームや苦情の聞き方を間違えると、どんどん患者もヒートアップしてしまいますので、冷静な対応が肝心です。
- まずは患者の言い分を全て聞く。
- 聞いているときはメモを取る。
- 全て聞いた上で、丁寧に説明をする。
- お金の要求や、優遇対応には絶対に応じない。
- 危険な患者に対しては警察を呼ぶ事も考える。
等の順番で対応していきましょう。
患者の話を聞く時に重要なのは、まずは否定せずに最後まで聞くことです。
話を聞いている最中にメモを取る事も、患者を落ち着かせることができます。
きちんとメモを取っているのを見れば、患者側もちゃんと聞いてもらえてると思い、落ち着くでしょう。
対応が他のスタッフに変わなくてはならなくなった時にも、メモを渡せば説明の手間を省くことが可能です。対応がゴタゴタすると、患者もどんどんイライラしますので、なるべくスムーズに出来るようにしましょう。
また、正確なメモを取っておくことで、外部弁護士にクレーム対応を依頼する際や、万が一クレームが裁判に発展した場合の裁判対応においても非常に有益になります。
クレームや苦情を受けた際、実行することのできない約束や、その患者を特別扱いする事はやめましょう。
また、不確かな回答や、署名・押印・謝罪文には応じない、金銭の支払いなどについて、安易な回答、約束はしないようにしましょう。
初期対応や組織戦で解決できる患者がほとんどですが、中には精神病を患った方や、明らかに補償金目当ての悪質なモンスターペイシェントもいます。
精神病患者には、患者の家族の協力を求めることが重要です。恐喝の場合は、決して金銭を渡さずに警察へ通報してください。事前に警察を呼ぶまでの手順を決めておくとスムーズです。
まとめ
モンスターペイシェントは元々は普通の苦情、クレームだったのが、つい感情的になって、ヒートアップしてしまった場合などがほとんどです。落ち着いた対応で、患者を落ち着かせる事が出来ますので、スムーズな対応が出来るように、事前に対応マニュアルなどを作るといいでしょう。